ReGuest, l’innovazione digitale per il settore alberghiero, si è quotata in Borsa. lntervista al CEO Michael Mitterhofer

Innovazione. Fondata come spin-off dell’agenzia di digital marketing Zeppelin Group, ReGuest è oggi una delle realtà più interessanti nel panorama della tecnologia per l’hospitality in Alto Adige e non solo. Nata dall’esigenza di migliorare la gestione delle prenotazioni e la comunicazione tra hotel e clienti, la piattaforma si è evoluta in un sistema di CRM integrato che copre l’intera guest journey, dalla richiesta di informazioni fino al post-soggiorno.

Con un focus sulla vendita diretta, ReGuest punta a ridurre la dipendenza degli hotel dalle grandi piattaforme di prenotazione online, offrendo soluzioni basate su intelligenza artificiale, automazione e strumenti di marketing digitale. A raccontarci questa evoluzione è Michael Mitterhofer, CEO e co-fondatore dell’azienda, in un’intervista in cui approfondiamo le origini del progetto, fino alla recente quotazione alla Borsa di Vienna.

ReGuest è oggi un punto di riferimento per il settore alberghiero, ma com’è nata l’idea alla base di questa piattaforma?

Tutto è iniziato nel 1999 con Zeppelin Group, la nostra agenzia di internet marketing. All’epoca ci occupavamo di realizzazione di siti web e strategie di marketing per hotel. Nel 2005-2006, i siti web sono diventati sempre più visuali, con immagini emozionali che catturano l’attenzione dell’utente. Questo ci ha spinti a sviluppare strumenti per ottimizzare la conversione delle domande in prenotazioni. Con l’aumento delle richieste, è stato evidente riscontrare come gli albergatori non rispondevano in modo adeguato ai clienti: spesso con ritardi di giorni o con risposte ambigue e poco personalizzate. Ci siamo quindi chiesti, come possiamo aiutarli a migliorare la loro performance? Da qui nasce l’idea di ReGuest, con l’obiettivo di rendere la gestione di questi servizi più veloce, efficiente e coinvolgente. I primi 200-300 clienti sono arrivati da Zeppelin, poi abbiamo lanciato campagne in Austria e Italia. Oggi più di 1.000 hotel utilizzano la nostra piattaforma tra Italia, Austria, Germania e Svizzera.

Un traguardo importante è stata la recente quotazione alla Borsa di Vienna. Cosa ha significato per voi?

La quotazione è stata un passo naturale per la nostra crescita. Io, Denis Pellegrini (CMO ReGuest) e Stefan Plattner (CTO ReGuest) abbiamo studiato a Vienna, e lì è nata la nostra prima idea imprenditoriale da un progetto di tesi universitario: un simulatore di Borsa, che acquisiva le informazioni da Teletext (o Televideo, nel caso del servizio Rai). Nei primi anni dalla fondazione di Zeppelin nel 2000, l’obiettivo era già quello di quotarsi, ma la bolla delle dot-com ha interrotto i nostri piani. Con ReGuest siamo ripartiti da zero, lavorando per anni a un modello sostenibile. A un certo punto, però, volevamo fare un salto di qualità. Per alcuni anni abbiamo scelto di operare sotto il radar, senza rendere pubblici i nostri bilanci. Poi, con il supporto del Gruppo Rosinger, abbiamo colto il momento giusto per intercettare le nostre ambizioni e intraprendere il percorso della quotazione. Quotarsi a Vienna, dove tutto è iniziato, ha rappresentato per noi la chiusura di un cerchio, e siamo molto soddisfatti di questo traguardo. Un passo che ha ampliato enormemente la nostra visione: entrare in Borsa offre una visibilità straordinaria e segna il passaggio da piccola impresa locale a player riconosciuto sul mercato. Abbiamo avviato il processo nell’ottobre del 2023 e, dopo oltre un anno di lavoro, il 12 dicembre 2024 ci siamo riusciti.

Quali sono le prime soluzioni che avete sviluppato? 

Il primo passo è stato creare preventivi emozionali, ovvero offerte personalizzate inviate tramite un link. Il cliente accede a una pagina dedicata, ricca di immagini e contenuti che lo aiutano a decidere rapidamente. L’obiettivo era l’eliminazione del classico processo di scambio di email, che poteva durare ore o addirittura giorni. Nel tempo abbiamo integrato nuovi strumenti, come sistemi di upselling, campagne di newsletter e piattaforme di messaging come WhatsApp per velocizzare la comunicazione. Combinando i tools, ad esempio utilizzando newsletter e WhatsApp, gli hotel possono raggiungere un aumento di fatturato potenziale del 1200%. Poi, lo scorso anno, abbiamo introdotto l’intelligenza artificiale conversazionale, con un chatbot che gestisce le domande degli ospiti in modo automatizzato.

Re:Guest non è quindi solo un CRM, ma un ecosistema digitale completo?

Esattamente. Il nostro obiettivo è coprire l’intera esperienza del cliente, dalla prenotazione (pre-stay), al soggiorno (in-stay), fino al post-soggiorno (post-stay). Uno degli aspetti chiave è stato lo sviluppo di un messenger integrato, che si collega direttamente al sito web dell’hotel e permette di tracciare il comportamento degli utenti grazie ai cookie. Questo ci consente di profilare gli ospiti e proporre offerte mirate anche mesi dopo la prima interazione con il sito. Inoltre, attraverso il messenger integrato, il cliente può acquistare in ottica di upselling servizi extra in autonomia, a beneficio della struttura.

Quindi il vostro servizio aiuta le strutture a ridurre la dipendenza dalle piattaforme di prenotazione?

Direi di si, uno dei nostri obiettivi principali è incentivare la vendita diretta. Grazie ai dati raccolti e al livello di connettività elevata, gli hotel possono comunicare direttamente con i propri ospiti, fidelizzandoli senza dover pagare commissioni alle grandi piattaforme.

Quanto ha influito il contesto altoatesino nello sviluppo di ReGuest?

L’Alto Adige è un territorio che negli ultimi vent’anni ha vissuto una forte evoluzione per quanto riguarda l’offerta turistica e alberghiera. Basti pensare che oggi ci sono oltre 400 hotel a 4 o 5 stelle, mentre vent’anni fa erano pochissimi. L’incremento della domanda ha portato con sè una maggiore richiesta di professionalizzazione, oltre alla necessità di strumenti avanzati per la gestione delle strutture. Di pari passo, sono nate aziende fornitrici come la nostra che supportano questa crescita, sviluppando soluzioni innovative per il settore alberghiero. Oltre ai tool di vendita, ci sono strumenti per il recruiting, la gestione del personale e l’automazione dei servizi. Questo ecosistema ha permesso a startup locali di diventare player importanti a livello internazionale, favorendo un circolo virtuoso tra fornitori e albergatori a beneficio di entrambe le parti.

Parliamo di Intelligenza artificiale. Come l’avete integrata nel vostro sistema?

La prima integrazione è stata nel nostro messenger interattivo, dove abbiamo inserito un chatbot intelligente basato su OpenAI. Invece di un semplice bot con risposte predefinite, abbiamo sviluppato un sistema che si auto-apprende e gestisce le richieste in autonomia. Per quanto riguarda la parte di addestramento della nostra IA, fondamentali sono stati gli oltre 10 anni di dati e informazioni che ci hanno permesso di individuare le domande più frequenti dei clienti, con un’osservazione interessante: il 95% delle richieste non proviene dal sito web, ma dalle email degli utenti. Grazie al chatbot, riusciamo ora a coprire il 100% delle richieste, anche fuori dagli orari di apertura dell’hotel. Abbiamo inoltre sviluppato un plugin per Outlook, che gestisce automaticamente le email ricevute e smista le richieste per categoria (prenotazioni, servizi, wellness, ecc.).

L’obiettivo è automatizzare fino al 90% delle attività ripetitive, lasciando più tempo al personale per dedicarsi all’ospitalità vera e propria, che dovrebbe essere il cuore dell’attività.

Quali sono i vostri prossimi obiettivi?

Puntiamo a un’ulteriore espansione internazionale, oltre l’area DACH, con un focus sui mercati asiatici e americani. Crediamo fortemente nel potenziale degli agenti virtuali, che avranno un impatto significativo anche sul nostro lavoro. Il nostro obiettivo è continuare a investire nella tecnologia e ampliare i nostri orizzonti.

Nell’immagine di apertura Michael Mitterhofer, CEO di ReGuest (foto Reguest)